Ассистент маршрутизации обращений

Организация получала большой поток обращений через несколько каналов. Обращения попадали не в те службы, и часть времени сотрудников уходила на пересылку между отделами. Детали заказчика и точные объёмы не раскрываются по условиям NDA.

Область, где ошибка стоит несопоставимо дороже экономии времени. Любая формулировка, которую пациент мог бы принять за медицинскую рекомендацию, была недопустима. Требовалось решение, которое ускоряет маршрутизацию и при этом архитектурно неспособно давать клинические советы.

Агенту оставлена ровно одна задача: определить службу и приоритет. Он не формулирует ответ пациенту и не имеет инструмента, которым мог бы это сделать. Признаки срочности обрабатываются детерминированными правилами поверх вывода модели: совпадение с любым из них немедленно поднимает приоритет и выводит обращение к дежурному сотруднику, независимо от того, что решила модель. Все ответы пациентам пишут люди.

1. Приём обращения

   Обращения из нескольких каналов приводятся к единому формату.

2. Определение службы

   Агент выбирает подразделение из фиксированного справочника. Свободных формулировок нет — только выбор из списка.

3. Детерминированная проверка срочности

   Правила, написанные и утверждённые медицинскими специалистами, работают поверх решения модели и имеют приоритет над ним.

4. Передача человеку

   Сотрудник получает обращение с предложенной службой и приоритетом. Решение и ответ — всегда за человеком.

5. Разбор расхождений

   Каждое изменение маршрута сотрудником фиксируется и еженедельно разбирается с профильными специалистами.

• Внутренняя шина сообщений
• Система учёта обращений заказчика
• Мониторинг и алертинг

Что сделано, чтобы система вела себя предсказуемо в эксплуатации, а не только на демонстрации.

• Нулевая автономия в клинических вопросах: у агента нет инструмента для ответа пациенту
• Выбор только из закрытого справочника служб — генерация свободного текста в этой роли отключена
• Детерминированные правила срочности имеют приоритет над решением модели и покрыты тестами
• Отказ модели не останавливает процесс: обращение уходит в общую очередь с обычным приоритетом
• Полный аудит решений и всех изменений маршрута сотрудниками
• Персональные и медицинские данные не покидают контур заказчика и не попадают в логи
• Регулярный разбор расхождений с профильными специалистами как часть регламента, а не разовая приёмка

• сокращение более чем вдвое

  Обращения, изменившие маршрут вручную

  Относительное сравнение до и после внедрения. Абсолютные значения не раскрываются по условиям NDA.

• ноль на регрессионном наборе

  Пропущенные признаки срочности

  Набор размечен медицинскими специалистами заказчика, прогоняется на каждый релиз. Состав набора не раскрывается.

• Модель рисков, границы автономии агента и архитектура надёжности — лично
• Слой детерминированных правил срочности — лично, содержание правил — медицинские специалисты заказчика
• Разработка и эксплуатация — внутренняя команда заказчика

• Python
• Claude
• PostgreSQL
• Kafka
• OpenTelemetry