Автоматизация обработки входящих заявок

Агентство получало около 250 заявок в месяц из шести источников. Заявки собирались в почте, разбирались вручную по утрам, и часть терялась. Медианное время до первого ответа — 9 часов, а по выходным доходило до двух суток.

Соблазн был поставить автоответчик, но именно он бы и убил конверсию: клиенты этого сегмента отличают шаблон от осмысленного ответа за одну строку. Нужно было ускорить реакцию, не превратив её в спам, и при этом не давать системе самой отправлять письма от имени агентства.

Конвейер, который делает всю подготовительную работу, но оставляет отправку человеку. Заявка нормализуется в единый формат, обогащается публичными данными о компании, оценивается по профилю идеального клиента и получает черновик ответа с конкретикой по задаче. Менеджер видит карточку в Slack: суть запроса, оценку, черновик и кнопки «Отправить», «Поправить», «Отклонить». Отправка происходит только после нажатия человеком.

1. Единая точка приёма

   Формы сайта, почта, Telegram и два партнёрских канала складываются в одну очередь с общей схемой заявки.

2. Нормализация и дедупликация

   Определяется, не писал ли этот же человек или компания раньше. Повторное обращение прикрепляется к существующей сделке.

3. Обогащение

   Подтягиваются публично доступные данные о компании: сфера, размер, сайт. Ничего, что требует персональных данных сверх присланного.

4. Оценка соответствия

   Заявка сопоставляется с профилем идеального клиента и получает оценку с коротким обоснованием — почему именно такая.

5. Черновик ответа

   Модель готовит ответ по существу запроса, ссылается на релевантный кейс и предлагает конкретный следующий шаг.

6. Решение человека

   Карточка в Slack с черновиком и кнопками. Ни одно письмо не уходит без явного подтверждения менеджером.

• Формы сайта (webhook)
• Gmail API
• Telegram Bot API
• Slack — карточки и подтверждения
• Pipedrive CRM

Что сделано, чтобы система вела себя предсказуемо в эксплуатации, а не только на демонстрации.

• Отправка наружу невозможна без действия человека — у системы нет права на исходящее письмо
• Обоснование оценки всегда показывается менеджеру, чтобы решение можно было оспорить
• Дедупликация по email и домену защищает от дублей сделок в CRM
• Ретраи с экспоненциальной задержкой и dead-letter очередь при отказе внешних API
• Деградация: если модель недоступна, заявка всё равно попадает в CRM и в Slack, но без черновика
• В логах хранится идентификатор заявки, а не текст обращения

• 9 ч → 4 мин

  Время до первого ответа

  Медиана по всем каналам за 2 месяца после запуска, включая выходные. Считается момент отправки менеджером.

• 11% → 0%

  Потерянные заявки

  Заявки, оставшиеся без ответа более 48 часов. После запуска ни одна не осталась без реакции.

• 61%

  Черновики, отправленные без правок

  Доля карточек, где менеджер нажал «Отправить» без редактирования текста.

• Весь конвейер, интеграции и Slack-интерфейс подтверждения — лично
• Профиль идеального клиента и критерии оценки — совместно с руководителем отдела продаж
• Тексты шаблонов и tone of voice — команда агентства

• TypeScript
• Node.js
• Claude
• PostgreSQL
• BullMQ
• n8n
• Vercel